野村 龍一
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記事の目次
ウェブサイト（ホテル予約サイト）のカスタマーサービス、お客様は神様？私たちは下僕？
カスタマーサービスとは、どうしても人からの目線では「下」に見られてしまう職業だと思います。電話対応ともなると、顔も分からないので、人によっては暴言を吐いたり、無理難題を持ち掛けてくることもあります。
給料については、比較的他の職種から比べると低いこのポジションで、どのように仕事に取り組むか、常に悩んでいる人が多い職種であると言えます。
外資系の会社であっても、お客様が日本人である以上は、対応も等しく、サポートする上でもとても気を遣う必要があります。
今回取り上げる、「（ホテル）予約サイト」カスタマーサービスに関して言えば、ホテルへのリクエストや翻訳（日本語から英語）をしたり、直接ホテルへ英語にて連絡や依頼を行ったり、またホテル側からのリクエストをお客様に伝えるなどがあります。
これらは、すべて「人」を介して行われる作業ばかりなので、よくうつ病や対人恐怖症、ひどい場合は言語障害になる職員すらいるのです…。
ウェブカスタマーサービス（ホテル予約サイト）業界ならではの、就業中の不満、大変さ、辛さと悩み
辞めたい理由と悩み１：シフト勤務は友人関係や家族関係を良好にしない（可能性が高い）
カスタマーサービスのだいご味とも言えるのがシフト制勤務かと思います。
色々な時間帯で働く柔軟性を求められますので、土日完全休日ではなく、隔日の場合が多く、休みも人と合わないことも少なくありません。
シフトに関して言えば、今週が朝8：00からの勤務であるのに対し、次週が12：00からということもあり得ます。こうして、生活のリズムが崩れ、体を壊す場合もあります。
シフトを組むうえで、労働基準法に触れない程度には休みの間隔がおかれていますが、それが果たして通用するかというとそうでない人も沢山います。
年末年始、ゴールデンウィークなども仕事となる場合があるため、友達や家族との交流に関しては希薄になることもデメリットの一つといえます。
ただし、平日に休みがある分、人が少ない美術館や、日ごろ平日にしか対応していない銀行や運転免許証の更新などがスムーズに行えることは唯一のメリットと言えるでしょう。
お正月や、ゴールデンウィーク、祝日などに働いた場合、残業手当が支給される、もしくは別途振替え休日がもらえる場合があります。
振替え休日の場合は、シフトの関係上取得できない場合が多く、この「制度」を利用した会社が1か月以内に休みを取るよう強要し、また取れない場合には自動的に消化される場合もあるようです。
ただ、上記に関しても、人それぞの価値観がありますので、仕事の疲れを回復させるべく、一人が気楽でよいという方にはこの職種は適任だと思います。
辞めたい理由と悩み２：嘘も方便、嘘が裏目に？
定番のセリフ「お客様は神様」です。
これは、どこのサービス業界でも同様だとは思いますが、カスタマーサービス業は大体にして、第三者の場合が多く、依頼者とお客様が存在します。
電話にてクレームを申し立てるお客様を満足させるよう取り計らう中で、依頼者に無理をお願いしなければならないことも多々あります。
今回のケースで言えば、「お客様」は、ホテルを予約された方となり、「依頼者」はホテルとなります。
クレーム内容としては、納得できるようなクレーム（お部屋が汚かった、写真と異なっていた、従業員の態度が悪かった、またはお部屋自体がダブルブッキングで泊まれなかった）などから、クレームとして成り立たない場合（写真と同様のお部屋であるにも関わらず、窓がついていない、お部屋が思ったより狭いため、無料でのアップグレードを望む、当日の無料キャンセルの依頼など）もあります。
依頼者からすれば、当然とはいえますが、そのようなクレームに対応できないことも多く、お客様には依頼者からの回答をそのままお伝えすることもあります。
そうなれば、お客様も満足するはずもなく、さらにクレームは増えるばかりです。
お客様からすれば、予約をした場所が当社で、当社に責任があるので責任を取ってほしい、など要求される方もいます。
実際には、上司を出せとどなったり、謝罪を求められたり、書面にて謝罪文を求められたり、時としては謝罪をしにお客様のお住まいにまで出向けとおっしゃる方もいました。
このようなクレームを毎日対応することにより、精神上不安定になる職員も少なくありません。
自宅療養を認められている会社ならまだしも、そうでない場合は、収入もなく、働く気力もないという二重苦に見舞われます。
お客様に満足していただきつつ、また依頼者も立てる、その際の「嘘」を上手に活用することが求められますが、「嘘」をつくことによってさらなる精神的苦痛を感じる職員もいます。
ここでは「嘘」と書きましたが、「嘘も方便」という言葉もあるように、明らかな拒絶ではなく、言い回し次第ではお客様に不快感を与えることなく問題解決できる場合もあるということです。
本当に嘘をついてしまった場合は、後々さらに大きなトラブルにもなり兼ねるので、そこは臨機応変に対応することが求められます。
ただ、このラインがとても難しいのですが。。。
辞めたい理由と悩み３：月額で見る給料と将来性、そこに未来はあるのか
給料はそこそこのカスタマーサービスですが、これには裏があることが大半です。（
もともと給料を低い設定にしている会社もありますので、一概にすべて裏があるとはいえませんが、給料のベースがその他の業務と変わりない場合は、以下の条件を採用している会社が多いです。）
退職金が発生しない、非正社員雇用（正社員と全く同条件ではあるものの、契約式であり、そのために退職金が発生しない仕組み）を採用しており、実際もらっている給料は、退職金も含まれていると考えると決して高額ではありません。
また、能力給などの基本給を底上げするこのシステムは、ボーナス時には適用されなくなるので、ボーナスが当たったとしても少なくなってしまいます。
さらには、カスタマーサービスには昇給がないところも多いです。
昇給があったとしても、最初の1年だけだとか、能力に応じて、など一筋縄ではいきません。
私が実際働いていた会社は、最初の2年間は昇給があるものの、その後は一定というのが実情でした。こうなってくると、長期的に働いた場合、まったく得をするとは思えません。
しかしながら、そのデメリットをカバーするべく、外資系企業であれば、飲食のフリー化などを行い、さも得をしているかのような気分にさせられます。
これについては、会社によってまちまちではあると思いますが、外資系企業であれば内容は大体同じです。
一般企業であれば、さらにデメリットが増えます。（飲食のフリー化は現在日系企業では珍しいというのが現状です。）
この先もつらい現実に耐えながら生きていかなけばならないのでしょうか？
いいえ、「ウェブサイトカスタマーサービスの人生を変える解法」はきちんと存在していますので、それを今からご説明いたします。
あなたの「会社を辞めたくなる悩み」への対応策
１．カスタマーサービスと無縁の部署に転身する
カスタマーサービスと言っても、これは部署の一部であることが多く、会社単位でみればから他の部署があってしかりです。
クレーム処理をしたくない人、シフト勤務が好ましくない人、それぞれ条件は異なると思いますが、現状を変えるには、その他の部署へと昇進することが一番です。
そのためには、情報収集が必要です。どんな職種があり、どの職種ならば自分に適正か。また、給料や将来性も考えて部署選びを行います。
また、情報アンテナは常に張りつめておき、いつでも募集があればすぐに応募できるよう、日ごろからこまめに情報を収集することです。
会社内であっても履歴書などを求める場合もあるので、そのための準備もぬかりなく行うことが必要です。
２．流れ作業で機械的に仕事を行うことに徹する
ストレスを貯めず、ある程度「流れ作業」で仕事を行うことも重要です。
手抜きをするわけではなく、お客様とは常に真摯に対応する必要はありますが、すべてにおいて完璧にやろうとせず、お客様にはあらかじめ伏線を張ったりすることなど、自分にとってリラックスできる状況を作ります。
例えば、お客様が即日回答を求めてきた場合、ホテル側との交渉次第の回答になるため、具体的な日にちをお伝え出来ない、しかし順次対応履歴は報告しますなどと、お客様を立てつつ、自分の「出来うる範囲」で仕事をします。
この作業ができない職員も多く、お客様のペースに合わせられ、常に呼吸ができない仕事となってしまいます。
３．時には「見ないふり」も重要
メリットを重視し、デメリットは「見ないふり」をする。
これも重要なカギです。
メリットは、平日の休み、長期休暇の取得が比較的楽など。
平日に休みがあれば、普段込み合う場所にも気楽に行けます。
また、同業種の友人を見つけることが出来れば、その方と旅行やレストラン、カフェなど有名な箇所へもスムーズに行くことが出来ます。
また、長期休暇に至っては、ゴールデンウィークや年末年始を避けることが出来るため、航空券などは半額やそれ以下で購入することも可能です。
私も、この「メリット」を利用し、通常のお仕事ではほぼ不可能ともいえる、2週間の長期休暇を取得し、海外旅行にも行きました。カスタマーサービス以外で働いていた時は、ゴールデンウィークに1,2日追加するだけで周りから白い目で見られていたことを考えると、その点だけは悪くはなかったな、と今も思います。
上記3つを活用することにより、辞めることなく、楽しく仕事をすることも可能です。
しかしながら、毎日違うお客様の対応をし、そのたびにお叱りを受けたり、批判されることにより、ストレスが積み重なることも事実ですので、ストレス発散やストレスを解消できる方法を独自で探す必要もあります。
一人カラオケ、サークルへの参加、読書、ジム、スポーツ、旅行、それぞれご自身のあったものを探されるとよいでしょう。
４．ウェブカスタマーサービスを辞めて転職する
それでも、どうしてもこの仕事をこれ以上続けることができないとの考えが払拭できないようならば、思い切ってスッパリとウェブカスタマーサービスの仕事を辞めて、他の仕事に転職してしまうのが最も効果的、唯一のな解決方法になりえるでしょう。
他業種への転職…不安はよくわかります。
しかし、うまくウェブカスタマーサービスを抜け出して、人生の立て直しに成功した人の多くは、ウェブカスタマーサービス以外への道を選択した人々なのです。この件について、以下でより詳しく説明いたします。
ウェブカスタマーサービスの辞め方とタイミング
辞め方とタイミング：離職3か月前から準備をはじめる
カスタマーサービスは、比較的簡単に退職することが可能です。
雇用体系にもよりますが、ほぼ1年ごとの更新タイプなので、辞める3か月前から次の職種の下調べを行います。
また、契約更新の2か月前には、会社側から契約更新の意思について聞かれるので、その際に辞める旨を伝えるとよいでしょう。
しかしながら、契約満期で仕事を辞めると、取りこぼしてしまった有給休暇やボーナスなどにも影響が出る可能性があります。
これは、就職時期によりますので、ボーナスをもらったうえで、辞めるにあたり、違約金が発生しない契約体系かを確認し、違約金が発生しないようであれば、辞める1か月前に上司に相談を兼ねて伝えることも出来ます。
会社側が住民税の支払いを行っている場合は、引き落としについても確認をしておくと後々辞めた後でのトラブルを回避できます。
辞表については、テンプレートを使用し、シフトが出る前には必ず辞める意思を伝えます。そうすることにより、「サービス出勤」を防ぐことが出来ます。
シフトが出た状態で辞める意思を伝えると、有給休暇の消化も難しくなる場合があります。
ただし、会社によっては、辞める意思を伝えてしまったために有給休暇を取らせてもらえない、というブラックな対応をしているところもあるそうですので、そこは以前に辞められた方がいればその方に確認をするなりした方がベストです。
ウェブカスタマーサービスの勤務経験が優遇される、より就労条件のよい「おすすめ転職先」の例
同業他部署、翻訳者、ホテルスタッフ等に転職する
カスタマーサービス業は、極めて次の仕事に移りづらい職種であると言えます。
何故かというと、実績が表立って出せない職業だからです。
営業であれば、何件お客様を取り込んだか、ITであれば、どのようなプログラムを作ったのか、形として評価されやすいのですが、カスタマーサービスはお客様との対応のみなので、履歴書、職務経歴書への記載自体に困難が生じます。
確かに、顧客満足度などの評価があれば、それをとっていかに自分がお客様に評価されたかを示すことは出来ると思いますが、それは、同業種へと再就職する場合にのみ適用されるものだと思います。
出来れば、キャリアアップ（リーダーになった、マネージャーになった、他部署で働いた、など）を積んだ上でヘッドハンティングを狙うことが一番再就職への近道かと思います。
他部署で働く、というのは、「会社を辞めずに現状をよりよくする対策」でも書いていますが、よりよく仕事をする上でいつでも必要なことと言えます。現状で満足する気持ちはわかりますが、常に向上心をもつことで新たな道が切り開けます。これは時として忘れがちなことですが、自分にストレスがかからない程度に日々努力をすることは、決して自分にとって損をすることではありません。
また、シフト制の仕事のため、平日に休みがあることを十分に利用し、色々な面接を受けるのもよいかと思います。
英語を使った仕事をしているわけなので、翻訳業界へと転職するのも一つの手です。経験を求められることもあると思いますが、英語に自信があれば、ほんやく検定という資格を取ることをお勧めします。
このほんやく検定は3級以上になると専門分野へのほんやく試験を受けることが出来、今後どの分野で活躍していきたいか選べます。また、会員へと登録されれば、Web上で名前の登録が行われ、企業から連絡が来る、というシステムになっています。
5級4級はとても簡単なのでまずはそちらを取り実績を積むのもよいでしょう。
最後に、ホテル業界への転職という手もあります。電話等で常に連絡を取り合っているので、どこのホテルが良いか目星をつけることもできるかと思います。
（Web上でホテルの写真やホテルの概要などもお客様とお話をしている間に確認するなど出来ます。）
ただし、お客様対応の仕事に疲れてしまったという場合にはこちらの転職はまったく意味がないことになります。同様にストレスを貯め、精神疲労するのは目に見えています。
ただ、第三者ではなく、お客様と直接対応したいということであればホテルでの仕事は間に介するものがないので良いかと思います。
それでも、上司を通すような内容だったり、ご自身で解決できないような内容であれば、直接的な仕事といっても完全にお客様対自分ということにはなりません。
ここまで長く書きましたが、このほかにももちろん様々な職種がありますので、休日（平日）であればカフェやご自宅で資格試験の勉強をするなどし、常にキャリアアップを考えておく、また様々な角度からご自身に向いた仕事を見つけたりしてみてもよいでしょう。
仕事を辞めることはとても簡単です。精神的に追い込まれていれば、うつ病やその他の病気になる前に辞めて新しい仕事を探すのもよいでしょう。
しかし、辞める前に何か新しいことを見つける、ストレスを軽減するための趣味やスポーツをする、新しいグループに参加して新たな友達を作るなど、生活環境を変えてみてストレス耐性をつけてみることによって、自分自身が強くなり、また人生も楽しく過ごせるかもしれません。
あとは、転職支援サービスを利用し、自分の資格で何が出来るか調べてもらう、また自分が再就職したい仕事で今自分に何が足りなくて、何をすれば有利になるか調べてもらうのも一つの手です。
人生楽しく、無理なく生きていきましょう。
人生の選択肢は常にあなた自身が持っている
ウェブカスタマーサービス勤務のあなたの人生を変えるために、まず一番注目すべきことは「ウェブカスタマーサービス以外の職場もあることを知る」ということです。
案外、外部と交流がないウェブカスタマーサービス業界人は井の中の蛙になることが多いです。
自分の会社以外のことを全く知らないというケースも非常に多いようで、勇気を出して一歩外に踏み出せば大きな海が広がっているということを、改めて考えてみてはどうでしょうか。
兎に角、どうしても今の悩みが解決できなければ「別に辞めればいい」「辞めたっていいんだ」「自分は自由に人生を選択できるんだ」と割り切ること。
周囲からの目を気にしたり、あなたの人生と無関係な上司のメンツを立てて、自分の人生を後回しにしてします思考こそが「今の職場を辞められなくなってしまう」ことの最大原因であり、悩みをより深くして人生を間違えてしまう事につながります。
転職コーディネーターに無料相談することから始める
自分自身でまず何をしてよいかわからないならば、人材紹介会社に登録するのも手。
転職コーディネーター経由で他の業界、企業の内情を知ることができますし、冷静な第三者の目で、あなたのスキルと経験を活かせる新しい職場を用意してくれます。
また、辞めづらい今の職場で、（転職先を紹介してもらった後に）スムーズに次の職場に移動するための方法やタイミングなどもしっかり教えてくれますよ。
いきなり仕事を辞めたりはせず、まずはじっくり転職エージェントと無料のアポイントを取って、今後の動き方を相談しつつ、あなたの希望に沿った新天地候補をじっくりと紹介してもらうべきでしょう。